Desde hace unos años se ha instalado en las cooperativas la idea de establecer procesos y procedimientos para todo, desde la recepción de llamadas hasta la concesión de créditos o entrega de insumos.
Las personas que quieran asociarse a una cooperativa deben tener en cuenta que aquellas que establecen procedimientos para la prestación de sus servicios son seguramente las más confiables y serias, aunque esto desde luego no es un elemento determinante.
Establecer procedimientos para dar servicios satisfactorios a los socios de cooperativas es algo plausible si es que efectivamente se dará respuesta a las peticiones de los mismos, aunque no lo será si solo constituye el freno que impide al socio obtener respuestas.
Respuestas como “eso no está en el procedimiento” o “no figura en mi sistema” no son precisamente ejemplos de eficiencia ni eficacia, sino denotan que la atención al socio se automatizó al punto de que el problema no existe para la cooperativa si la respuesta no se encuentra en el trazado del proceso o en la pantalla de la computadora.
Las cooperativas no pueden y no deben perder la visión humanista que fue el abono que las hizo crecer y llegar a la posición en la que se encuentran hoy. Perder la calidad de trato humano y ameno equivaldría a quedar reducidas a ser simples casas de préstamos o almacenes en donde lo que importa es la ganancia y no la satisfacción de los socios, dueños y usuarios de servicios.
Revisemos los procesos, analicemos su efectividad y sigamos avanzando por el camino de la eficiencia y la eficacia sin descuidar la naturaleza de las cooperativas cuyo propósito es “satisfacer las necesidades individuales y colectivas” de sus dueños, los socios.
